2022-12-21為了滿足不同模式的消費(fèi)決策需求，升級(jí)消費(fèi)者從交易到消費(fèi)的服務(wù)流程，天貓與科爾尼咨詢公司和阿里數(shù)字供應(yīng)鏈合作Alibaba
DChain、上海王小慧藝術(shù)博物館聯(lián)合發(fā)布了《天貓》DTC企業(yè)管理指南-體驗(yàn)為王，服務(wù)勝利。
該指南首次披露了天貓企業(yè)的四種差異化DTC發(fā)展路徑。天貓從交易到消費(fèi)服務(wù)升級(jí)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)電力消費(fèi)品市場(chǎng)可以歸因于品牌驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)品豐富、服務(wù)驅(qū)動(dòng)、供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)四種不同的消費(fèi)決策因素，為了更好地滿足不同模式的消費(fèi)決策需求，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和發(fā)展匹配DTC能力。
在服務(wù)勝利模式下，企業(yè)有三個(gè)核心業(yè)務(wù)命題：一是建立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)績(jī)效體系，即借助對(duì)消費(fèi)者需求和市場(chǎng)趨勢(shì)的洞察，幫助品牌在物流及時(shí)性、上門服務(wù)、快速退貨、售后保障、軌跡可視化等方面創(chuàng)造差異化的服務(wù)績(jī)效體驗(yàn)。
天貓的一項(xiàng)合作研究發(fā)現(xiàn)，在家居裝飾消費(fèi)方面，建設(shè)和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費(fèi)者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家居裝飾行業(yè)總經(jīng)理恩重表示：用戶的需求已經(jīng)從‘購(gòu)買產(chǎn)品’轉(zhuǎn)變?yōu)椤硎芊?wù)’。天貓和新秀一直在積極布局家居大型商品的物流服務(wù)，即一次上門，免費(fèi)送貨’。
到目前為止，淘寶天貓已經(jīng)能夠?yàn)槿珖?guó)300多個(gè)城市的消費(fèi)者提供一體化的服務(wù)。
二是提高服務(wù)性能的質(zhì)量和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁和全球合作伙伴何曉青表示：我們與淘寶天貓合作的初衷是解構(gòu)消費(fèi)者和企業(yè)最關(guān)心但很少創(chuàng)新的服務(wù)性能模式。
三是培養(yǎng)品牌高價(jià)值忠誠(chéng)人群，打造產(chǎn)品+一套完整的服務(wù)解決方案，即通過會(huì)員的商品、權(quán)益、內(nèi)容、消費(fèi)者鏈接等設(shè)計(jì)，為高價(jià)值消費(fèi)者提供省時(shí)、省力、省心的專屬服務(wù)。同時(shí)，滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求+服務(wù)的雙重需求提高了消費(fèi)者在決策、采購(gòu)、使用和更新各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)，建立了持續(xù)反饋優(yōu)化的閉環(huán)，高效運(yùn)行私域會(huì)員體系。
未來，天貓將繼續(xù)升級(jí)天貓DTC企業(yè)管理方法論繼續(xù)向企業(yè)管理者傳達(dá)天貓的最新經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)新實(shí)踐，幫助品牌落地DTC升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
